Unmapping Customer Journeys

EAN/GTIN:: 9783119143448
Kategorie:: Bücher
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Zuletzt aktualisiert: 15. November 2026, 14:31 Uhr

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Produktbeschreibung

2026 American Book Fest Awards Finalist in the category Business: Marketing & AdvertisingTraditional customer journey maps miss the truth of human experience - the emotions, influences, and sudden shifts that shape how people engage with brands. CX is not about controlling the journey. It's about learning to travel with your customers through every twist, loop, and leap.Unmapping Customer Journeys introduces the 4L Framework, a revolutionary approach to understanding how customers actually move through experiences shaped by emotions, AI, neuroscience, and offstage triggers. This practical guide reveals four critical dimensions: Layers (emotional and contextual depths), Lanes (parallel paths of influence), Loops (cyclical validation behaviors), and Liminals (threshold moments of transformation).Through vivid metaphors, templates, exercises, and case studies spanning banking to SaaS, the book teaches you to map choremotion (the rhythm of feelings and actions), detect driftprints...